随着“先买后消费”的直播模式在旅游行业盛行，机票、酒店团购、跟团游等预付费产品由于成本较高将受到青睐。北京商报记者发现，一些在直播间销售的低价旅游卡承诺“三年内可退款”，但卖家却“未能”要求退款。机票卡不能兑换航班。酒店团购无法在符合条件的日期预订，需要额外加价……消费者期望在淡季期间以更低的价格消费，而供应商则希望从淡季预售中收回资金。这种与预期的不符，让业内对于直播间预付费消费的争议不断。法律专业人士认为，专业人士在直播时做出的具体送货承诺属于合同义务，必须履行。提供产品或服务的公司主要负责遵守合同。确保您的真实报价与促销活动相符，并停止强制购买和哄抬价格。平台应强化准入和监管责任，严格对会员店进行资质审核，对未履行管控义务给消费者造成损害的，承担相应责任。预订酒店需另加收300至500元的费用。北京商报记者此前报道，消费者王茜在一家名为“中国旅行风情8”的直播间花费2989元购买了三张旅行卡。直播间一位主播声称，该卡覆盖了30余条出行线路，并反复强调“三年内不使用，可以随时归还”。但现实中，商户通过发送实体卡，自动完成订单交易，将预付费服务的消费转化为单一的物理交易。 2026年1月，王琪要求退款时，发现该店已离线，无法直接发起退款。通过订单。那些挂着“中国旅游”字样的商店实际上是私营经营者，没有旅游管理资格，并且已经取消，我们已经失去了联系。最终，平台仅补偿了360元的消费券，与王茜近年来约3000元的损失相去甚远。形成了相对稳定的直播模式，预付费产品也日趋多元化。然而，即使支付了预付款，交易也没有完成。随后的多个环节，包括第二次预订和实际出行，不断暴露出问题。北京商报记者查阅投诉及社交媒体平台发现，消费者投诉集中在以下领域：机票、团体酒店购买、低价团体旅游等，包括无法预订、临时涨价、产品不正确等问题。具体来说，就酒店团购问题，北京商报记者在消保投诉平台目睹，2025年11月11日，一名消费者在直播电商平台购买了2晚3天的酒店和清远长隆的门票。当时，页面显示11月14日可以预订，但11月12日，消费者无法预订，并被客服告知其购买的套餐丢失。一名消费者在社交媒体平台上投诉称，他在专家直播间购买了广州长隆的酒店和2晚3天的机票。直播间费用超过1800元。然而，当消费者支付了余款并准备预订时，他发现据了解，下个月，酒店房价平日每天上涨300元，周末上涨500元。对此，消费者坦言，卖家“套路很深”，并表示自己原本要1800元。如果您以优惠价格订购，则每天预订都会产生额外费用，那么为什么不直接将其包含在直播间的总价格中呢？在机票领域，消费者抱怨的大多数预付费产品都是一张或多张机票卡。据黑猫投诉平台显示，消费者于2025年12月3日在直播电商平台国航直播间购买了一张机票。购买前，消费者在直播间看到了广州到威海的航线，但必须去app兑换。我去了普里发现没有这条航线。这位消费者放弃了低价购买的机会直接买票，希望能享受折扣，尤其是等直播了才下单。这位消费者通过小红书APP了解到，很多用户和他有同样的情况，无法享受折扣，也无法兑换机票。还有消费者在社交媒体平台上抱怨，目前的机票卡产品越来越难以解释。您购买的国际子卡有效期为2026年9月1日至12月31日，但该日期实际无航班，均列为不可用。消费者表示，虽然可以理解的是，只有少数枣子可供购买，但并非所有枣子都特别“买不起”。针对不少消费者的评论，北京商报记者立即进入直播电商平台上的多个机票、卡直播间核实情况。其中，在官方直播哥商营航空公司播音室，您可以在下单前点击链接进入航班查询页面，查看有空座的航班日期。不过，部分航空公司和旅游平台的直播休息室仅显示链接内可兑换的航线范围，不允许您查看可预订的具体航班日期。但这些直播间均在产品中注明“根据实时兑换查询结果动态调整航班”。对此，北京外国语大学旅游科学学院教授顾惠民告诉北京商报记者，目前旅游直播预售存在的问题本质上体现了实物商品与服务商品的根本区别。实体产品通过直播销售后，最终以实体形式发送给消费者。风险相对较小，因为因为产品的生产和消费在时间和空间上是分开的。主要问题仅限于产品与其描述之间的质量差异。而机票、酒店团购等服务产品则具有同时生产、销售、消费的属性。顾惠民指出，这将使服务产品面临时空重合风险。当一项服务被预售时，消费者购买该服务的时间与实际使用该服务的时间之间存在时间滞后。当供应商无法在给定时间提供服务时，供应和需求之间就会出现不对称。一项服务的成功取决于生产者和消费者能否在同一时间和空间内满足条件。消费者和供应商的体验不一致。北京商报记者联系了两位经常出行的消费者。小莎是经常购买机票的消费者之一凯茨说，她还在上学，有很多空闲时间。它对行程的安全性要求不高，更关心航班的盈利能力。所以你提前购买机票，闲暇时随机兑换，并根据可兑换的目的地规划行程。然而，同为上班族、消费者的王庆庆却无能为力。不要犹豫，改签机票。他表示，由于假期非常有限，需要精准计划，提前购买机票和酒类。因此，机票卡等投机性产品往往无法顺利兑换。南开大学旅游服务学院副教授于海波表示，在促销过程中，这些针对消费者的旅游产品具有固定价格、价格相对低廉的特点，消费者的期望值较高。但由于赎回时间较长由于周期和市场快速变化，预售旅游产品交付产品库存不足且不稳定，与消费者的需求和期望存在差距。顾惠民分析，在旅游业，消费者采购时重视低价，而供应商则希望通过预售获得现金流。你们的目标不一致。消费者期望在需求高峰期间以较低的价格消费，而供应商更有可能在需求低迷期间以较低的价格进行预售。这种期望的差异自然埋藏着矛盾。顾惠明表示，如果没有监管限制，这个问题将继续存在。因此，节假日期间可能无法提供预售服务。直播平台和电台必须制定明确的标准，例如在销售时明确告知消费者使用限制。预售行为仅基于双方接受的合同才合理。平台要强化准入和监管责任。对于王茜这样的消费者来说，直播间产品价格有优势，需要相应的使用限制，但直播间经营者必须明确注明这些限制。平台还必须在购买前验证和监控承诺的权利。于海波认为，旅游企业、旅游场馆和航空公司供应商应加强对自身销售团队和代理商销售产品供应的审核，优先履行诚信合同。直播平台应加强对此类产品的销售监管，明确标明使用规则，利用区块链认证技术保存销售视频、订单明细、产品使用规则，并利用平台功能保证售后表现和退款保障。从法律角度来看，上海海华永泰律师事务所权益合伙人孙宇浩指出，在各种情况下，预付费旅游服务产品方面，运输货物的专业人士、提供商品和服务的公司以及充当中介机构的平台组织，根据现行法律都有明确而密集的责任和义务。具体来说，孙宇浩提出，带货老师在直播时做出的具体承诺，即使没有在详情页列出，也必须成为合同义务，必须履行，不能以“促销仅供参考”为由予以免除。如有虚假广告或未提供承诺服务的，您将承担违约责任。提供产品或服务的公司最初负责遵守合同。若出现“无法预订”、“实际路线与促销不符”、“强制购买”等情况，由此造成的后果由企业自行承担。违反合同。孙宇浩表示，企业要确保服务内容与促销实际相符，杜绝强制购买、涨价行为，引入新版《旅游投诉处理办法》。要严格按照《处理办法》和示范合同文本要求，明确购买要点、自费项目和合同解除责任，以透明赢得信任。对于平台作为中介机构，孙宇浩认为，其主要义务是资质评估和信息披露。如果平台未按照商家提供实名要求而给消费者造成损失的，消费者将基于其过失承担适当的赔偿责任。同时，平台必须明确区分自营和非自营公司，不仅要在冗长的用户协议中模糊披露，还要保护平台的合法权益。用户和消费者的权利是显而易见的。对于如何减少预付费旅游产品相关纠纷，北京京都律师事务所合伙人长沙建议，如果商家失去联系无法承担责任，平台应依法承担预付费义务，切实履行消费者保护责任。孙宇浩还建议，平台要强化准入和监管责任，严格落实商户交易资质审核义务，建立便捷的投诉处理机制，发生纠纷时积极帮助消费者维权，并根据相关法律法规对违规商户进行警告、下架。北京商报记者 管子晨 牛庆艳
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